挑战与机遇

二十一世纪以来，企业信息化成为企业管理和经营体系重要的一部分，并不断促进企业竞争战略管理的发展与创新。随着企业信息系统规模越来越大，覆盖场景越来越广，一方面为企业沉淀了大量的数据资产，另一方面企业员工也会遇到大量的IT问题。如何将IT领域积累的数据资产升级为知识资产，并帮助企业员工在遇到问题时能快速获取解决方案，是IT部门面临数字化的挑战之一。

什么是全局搜索？

全局搜索(Global Search)，顾名思义是指用户可以不受页面和功能模块的限制，一次性搜索信息系统内所有相关的内容，在ITSM场景下是一种常见的用户通过向机器寻求帮助，尝试解决自己需求的方式。

传统的全局搜索是连接人和解决方案的起点，它根据用户的内容，为用户找到所有领域和模块相关的信息供用户选择使用。然而信息时代的发展下，系统积累的数据信息越来越多，用户在搜索之后仍然需要在海量的信息中寻找合适的答案，因此用户在遇到问题时，则更倾向于通过提单向IT服务人员寻求直接的帮助，从而使IT服务人员面临超负荷的咨询量。

什么是智能推荐？

现如今企业IT建设的步调正在逐步从“信息化”向“数字化与智能化”升级，整个信息技术产业逐步进入智能时代，通过AI技术的应用，搜索的方式和价值也将被重新定义。

百度在万象大会中提到：“智能时代下的搜索不再是简单的信息检索，而是人们与信息、服务等各种解决方案之间的高效连接方式。”同样在ITSM领域，搜索为用户提供的服务形式也逐步由被动检索转变为主动推荐。在AI技术的帮助下，将企业海量的数据资产重构为知识资产，通过搜索与推荐相结合，让智能推荐成为连接人和解决方案的终点。

相对于传统搜索，智能推荐在认知能力、创造能力和学习能力上，能为用户搜索或提问时带来更好的体验。

传统搜索VS智能推荐

如何应用智能推荐服务？

智能推荐是基于AI能力的应用服务，它秉承了AI的认知能力和学习能力。燕千云AITSM为企业提供了一套基于运算、应用、积累、学习一体化的智能推荐服务。

智能运算

智能运算的目的是利用NLP自然语言技术，将企业内的数据资产进行重塑，形成知识资产，从而更好的服务最终用户。

• 企业的IT服务人员在日常处理事件中沉淀了大量经验信息，燕千云AITSM平台通过NLP自然语言技术训练AI的认知能力，将企业内部各个渠道积累的历史经验和记录进行归纳和总结，实现合并相似信息并过滤无效内容，形成解决方案库。

• 燕千云AITSM平台也将携手AI团队，共创知识图谱应用场景。对有知识库或文档体系（公司政策、产品说明等）的企业，知识图谱技术可以帮助AI理解知识文档的实体、句法、意图等复杂信息，形成AI的知识体系。当用户提问时，AI可以直接生成答案文本解答用户的需求。

场景应用

智能推荐的核心价值是主动建立用户与解决方案的信息链接，而不局限于等待用户使用搜索。燕千云将智能推荐融合在ITSM多种业务场景下，通过智能搜索与智能推荐相结合，全方位快速响应用户的诉求：

• 服务请求者可在使用全局搜索、智能助理、提交服务项时体验推荐服务。智能推荐为用户的请求内容直接匹配解决方案，从而快速响应和解决用户的问题，提升用户的工作体验：

• 服务提供者可在使用处理工单、人工客服、呼叫中心时体验推荐服务。智能推荐为服务提供者匹配最佳的解决方案，帮助服务提供者快速从知识和历史经验中获得帮助，提高事件处理的效率：

方案积累

智能推荐的解答效果依赖于有效方案积累，形成一个不断充实方案的良性循环，可以帮助IT服务人员为最终用户带来更好的推荐体验。燕千云基于ITSM的行业积累，为企业IT服务人员提供了一套可持续积累数字化方案的实践流程。

• 通过智能监控日常单据，可以帮助IT服务人员识别当前处理的事件对应的历史相似问题及解决方案。IT服务人员可以在日常工作中随时对方案不完善的记录或记录组进行优化或屏蔽，优化下次智能推荐的内容。

• 通过收集推荐日志并跟踪用户的后续提单行为，鉴别智能推荐是否成功解答了用户的需求，进而形成两个KPI指标：覆盖率和准确率。基于指标的分析，IT服务人员可以得到有效的方案补充建议，来进一步完善企业可推荐的方案储备。

机器学习

智能推荐依赖AI的认知力，而AI的认知力是建立在学习力的基础上。机器学习就像我们在训练动物一样。我们可以训练马跳得更高，同样我们可以训练系统学习处理数据和解决方案的新方法。

作为Saas平台服务商，燕千云AITSM通过记录每次智能推荐的用户反馈意见和推荐失败的人工积累记录，形成大量的算法训练样本，并建立周期性的机器训练和学习机制，持续提升AI的语言理解能力和智能推荐的服务能力；

同时为了满足不同租户的场景，燕千云AITSM也支持为租户自定义具有其行业或系统的需求背景的样本数据进行训练，生成租户专属的算法模型。

智能时代下ITSM的未来

在智能时代下，人工智能正在重新定义ITSM的工作方式，每一个IT服务人员在工作中的角色也在逐步转变。燕千云作为企业数字化服务平台，将持续引领时代变革，在AITSM模式的驱动下，未来燕千云会将人工智能拓展应用到更多的ITSM场景中，以数字化、智能化、自动化为标准，为企业IT服务体系在知识管理、事件流程、全局监控等方面提供更多智能解决方案。