为了更好地维护快递行业职工的合法权益，近日，不少地方的快递行业出台了行业新规，将快递小哥最低工资标准、每单派费标准、福利制度等写入集体合同。

50城承诺派件上门服务

9月5日，顺丰宣布，从今日起，顺丰在全国50个主要大中城市承诺“派件不上门，承诺必赔付”，并逐步向全国展开。

据报道，此项服务承诺覆盖全国50个主要大中型城市，其中既包括北上广深等一线大城市，也包含着太原、临沂、廊坊、嘉兴等其他城市。

在这些城市中，如果顺丰快递员没有获得收件人的同意，未能按标准上门派送，收件人可以通过顺丰客服热线、在线客服，或满意度评价这些渠道向顺丰反馈。

经客服核实无误后，收件人可获得5元客户体验保障红包，红包可用于在顺丰APP、小程序、公众号再次下单时，作为寄件金额抵扣。

同时，针对客户个人偏好和特殊情形，比如收件人偏好不希望上门、预约设置了不上门的，以及反复电联客户未能联系上的，特别是疫情管控等因素导致的不能上门，将不纳入赔付范围。

网友：

各方意见不一

该举措发布后，迅速冲上了微博热搜。目前，“顺丰宣布不送货上门就赔钱”的话题总阅览量已突破2.8亿次。

有网友表示，这本来就是应该的。消费者付了运费，已经达成合同要约，必须按地址送货上门。未经允许放快递柜，就是违约行为，只不过因为索赔困难，选择维权督促其履约送达而已。

还有人称，“希望这个能够落到实处，切实改变现在快递不送货上门的问题”。

但是，也有网友认为去驿站自取更能保护隐私，商家应该对快递破损问题，快递面签，快递丢失等问题进行服务改善。

消费者：

是合同义务，而非增值服务

快递企业逐鹿“送货上门”服务,消费者的看法却不尽相同。

经常网购的80后刘女士表示，自己从大学时代就是网购达人，那个时候快递都是要送上门的，现在快递公司怎么反而把“合同义务”，当成了招徕顾客的“增值服务”。

消费者郑女士表示，送货上门本就是应该的，现在这种赔付采用“返体验红包”的形式，只能在顺丰寄件使用，难免有拉业务之嫌。

还有市民认为，如果是在不涨快递费的基础上，送货上门值得点赞，希望能落到实处；也有市民表示，寄放在驿站、蓝店也挺好，白天家人都不在，收快递不方便，等下班了顺手带上也很不错。

快递员：

不送货上门可以提高效率

记者采访不同企业的多名快递员了解到，快递寄放驿站、蓝店、快递柜等都需要快递员按票数支付费用，具体费用根据实际有差异，有的每票五毛。但是，早年快递战导致派费下降，某公司快递员从每票中得到的提成通常在八九毛（不同品牌或许不同），顺丰等企业会高出不少。

但是为什么快递员还是愿意让出原本不多的提成，也不选择将快递送上门呢？

快递员罗先生表示，现在派费下降，只能靠增加派件量来增收，以“薄利”追求规模效应。快递员兰先生介绍，不送货上门每天可以派件约400单，而且送一楼和送十几楼提成是一样，并且如果负责的片区都是老旧小区，送货效率自然就下降，快件也送不完，一天最多完成百来单，一个月收入也就两千多元，收入大大降低，两相比较，掏钱放驿站就是很好的选择。

“如果给到的提成可以和顺丰等比肩，每单送货上门才能落实，但是目前还做不到。”多名快递员表示。

相关法规：

企业不得代为确认签收

送货上门，一直是快递行业老生常谈的难题。此前中消协发布的舆情分析报告显示，在消费者吐槽较多的配送类问题中，排名第一的就是不送货上门。

其实，《快递暂行条例》中明确规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址，并告知收件人或者代收人当面验收。这意味着，选择哪种配送方式，征求收件人意见是前提。

针对快递送货不上门的问题，今年1月7日，国家邮政局发布的《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿）中已经提出，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。若出现上述快递服务问题，将由邮政管理部门责令改正，予以通报批评，并可处3000元以上、1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。

不论是派件上门，还是使用快递柜，末端投递服务始终是快递行业的重要一环，也是企业争相体现服务水平的关键“地带”。

（图源：厦门晚报）

曾被热议的“1元签收确认”

在去年9月初，顺丰曾因一项名为“1元签收确认”的收费增值服务，引发超3亿网友围观讨论。该公司官方网站显示，“签收确认”是指快件签收时，需确认收方客户信息或要求收方客户当面签收的一项增值服务，可在收方与寄方起纠纷时，为客户提供签收凭证。

顺丰回应，增值服务是快递行业的通行做法，用户是否选择此项服务，不影响快件正常交付投递。通常只有寄方有特殊需求时才会选择这项服务，由寄件方付款，不会对收件人收取费用。

2021年9月10日，浙江省消保委发文称，顺丰提供的一项名称为“签收确认”的收费增值服务，擅自把“签收确认”从应尽的法定义务中拆分出来，涉嫌巧立名目收费，侵害消费者合法权益。9月23日，顺丰在官网发表声明，表示会在9月29日下架“签收确认”增值服务产品。

服务体验战略性再升级

如今，我国快递服务质量已有很大提升。中国快递发展指数报告显示，8月份，快递服务质量指数为450.8，环比提高33.9%。从分指标来看，快递有效申诉率预计为百万分之0.34，环比改善超三成。

邮政快递业不仅为千城百业提供了快速便捷安全的服务，更方便了千家万户的日常生活。特别是在末端服务方面，市场发展迅速，在模式创新、产业融合、科技赋能等方面取得了长足进步。

顺丰方面表示，此次承诺是顺丰服务体验战略性再升级。末端服务一直是顺丰最看重的环节之一。顺丰正在通过不断夯实综合性物流服务网络，打造差异化的产品服务结构，通过持续调整运营底盘、产品结构、科技手段等，进一步提升服务体验，输出优质服务举措。不仅仅实现末端快递的“送货上门”，更进一步实现了“满足客户多样化的需求”。

“送货上门”展现服务质量

当快递规模增长到新阶段之时，有关快递行业的服务质量，一直成为消费者关注的话题。为此，比拼服务质量，亦成为快递公司展现竞争力的又一重要内容。

在今年7月，菜鸟CEO万霖也公开表示，菜鸟今年将重点做好送货上门、特色行业供应链等五件事，“以多种方式送货上门”已经被列为菜鸟今年最重要的事之一。

菜鸟承诺的送货上门的城市数量，则覆盖到全国300多个城市。据悉，消费者在天猫超市、天猫国际购物，如果是由菜鸟直送进行配送，都提供“送货上门，不上必赔”。包括米面粮油，酒水饮料等重货都送上门。

除了顺丰、菜鸟等，部分通达系快递企业，也在此前推出自己的高端服务，突出时效优先、送货上门、按需送货等特色服务。

评论之声

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设送货上门奖励机制

有业内人士认为，快递员是否会送货上门不能单从“惩罚”角度去强制，问题的根源其实还是在企业自身。

只有增加快递从业人员的收入及其他社会保障，改革薪酬、绩效等的考核，调动快递员积极性和主动性，才能从根本上改善末端配送不规范问题，否则送货上门就是一种奢望，甚至还会有快递员冒着被投诉的风险也要自掏腰包寄放快件。

快递专家杨达卿曾指出，可利用价格杠杆为用户匹配适合的解决方案，为快递员设立送货上门的奖励机制，提高快递员的认同感和归属感。

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从拼价格转向比服务

选择哪种配送方式，征求收件人意见是前提。“不上门就赔钱”的承诺至少表明，一些快递企业已经意识到，提升服务质量是摆脱同质化竞争、走向高质量发展的关键。同时表明，快递市场正在逐步回归理性价值竞争，从拼价格转向比服务。

对广大消费者来说，如今网上购物、快递到家已是家常便饭。在此背景下，消费者群体也更加丰富。这就要求，快递企业在投递方式和投递深度上不但要有差异化，更要有质量保障。要主动求变，不断更新、突破多年来行业既有的定价模式、商业模式和管理模式，用贴心、个性化的服务满足用户多样化需求，帮助品牌提升用户黏性、提高回购率。

（综合来源：北京商报、经济日报、羊城晚报、21世纪经济报道、厦门晚报等）

本期编辑：刘小燕 程莉莉